はじめに
電話は、今でも多くの事業所で業務の中心となるコミュニケーション手段です。一方で、通話システムについて次のような悩みを抱えている事業所も少なくありません。
- 顧客とのやり取りを確実に記録したいが、手作業では限界がある
- クラウド型の PBX は高額で、中小規模では導入しづらい
- 複数拠点の通話料がかさむ
- 営業時間外の問い合わせへの対応が遅れる
本記事では、オープンソースの IP-PBX「Asterisk」を活用して、これらの課題を解決したスマート通話システムの開発事例をご紹介します。
この記事でわかること
- 従来のビジネスフォンが抱えていた課題
- Asterisk を使ったシステムの構成と、着信から記録までの流れ
- 実現した 5 つの機能と、その導入効果
導入前の課題
従来のビジネスフォンの制約
お客様の事業所では、従来型のビジネスフォンを使用していました。従来型のビジネスフォンには、大きく分けて次の 3 つの制約がありました。
- 通話録音はオプション扱いで、追加費用が高額な場合がある
- 録音データの検索や管理が難しい
- 文字起こしなどの高度な機能に対応していない
- 拠点を追加するたびに物理的な工事が必要
- リモートワークへの対応が難しい
- スマホとの連携が難しい
- 電話の内容が、受けた人にしか分からない
- 担当者への伝言がメモや口頭に頼りがち
- 過去の問い合わせ内容を後から確認できない
お客様からのご要望
ヒアリングでは、次の 5 つのご要望をいただきました。
- 全通話の自動録音: 証拠として、すべての通話を記録したい
- 留守番電話の効率化: 営業時間外の問い合わせにも素早く対応したい
- 顧客情報の一元管理: 誰からどんな問い合わせがあったかを把握したい
- 柔軟なガイダンス: 繁忙期や時間帯に応じた案内を自動化したい
- 拠点間通話のコスト削減: 複数拠点間の通話コストを削減したい
Asterisk を採用した理由
Asterisk は、世界中で 20 年以上の実績を持つオープンソースの IP-PBX ソフトウェアです。今回 Asterisk を採用した理由は、次の 3 点です。
1. 必要な機能を柔軟に追加できる
Asterisk では、設定やプログラムによって通話の処理を細かく制御できます。そのため、次のような機能を比較的簡単に追加できます。
- AI による文字起こし
- 発信者情報の自動データベース化
- 時間や日付による複雑なルーティング
- 既存の業務システムとの連携
2. 通話データを自社で管理できる
通話記録を自社のサーバーで管理できます。外部サービスにデータを預ける必要がないため、守秘義務が重要な業種でも安心して利用できます。
3. 小さく始めて拡張できる
1 拠点・数回線の小規模な構成から始められます。その後、複数拠点・数十回線の構成まで拡張することも可能です。
システム構成
システムの全体構成は次のとおりです。
他の拠点やリモートのスタッフも、VPN 経由で同じ内線網に参加できます。
それぞれの構成要素は、次の役割を担います。
- FXO ゲートウェイ: 既存の固定電話回線を、IP 電話の信号に変換します。これまでの電話回線を活かしたまま導入できます。
- Asterisk: 着信の振り分けや録音など、通話の制御を担います。クラウドとオンプレミスのどちらにも設置できます。
- スマホアプリ・IP 電話機: スタッフが通話に使う端末です。スマホアプリは WebRTC、IP 電話機は SIP で Asterisk に接続します。
- 管理サーバー: 録音データや通話履歴を保存します。クラウドとオンプレミスのどちらにも設置できます。
着信から記録までの流れ
着信があると、Asterisk は日時や発信者番号をもとに処理を自動で振り分けます。営業時間内と営業時間外では、次のように流れが変わります。
営業時間内は、音声ガイダンスのあとに担当者の電話を呼び出します。営業時間外は、留守番電話で用件を録音します。録音した用件は AI で文字起こしされ、メールやプッシュ通知で担当者に届きます。どちらの場合も、通話の履歴は発信者ごとにデータベースへ記録されます。
実現した 5 つの機能
ご要望と、実現した機能の対応は次のとおりです。
機能 1：全通話の自動録音
すべての着信と発信を自動で録音します。録音データは、事業所内のサーバーまたはクラウドに保存します。録音は日時や発信者番号で自動的に分類されるため、目的の通話をすぐに検索・再生できます。
主な効果
- 「言った言わない」のトラブルを防げる
- 優れた対応例を新人教育に活用できる
- コンプライアンス対応や、悪質な電話の抑止につながる
機能 2：留守番電話の文字起こしと通知
留守番電話の内容を AI で文字起こしし、メールやプッシュ通知ですぐに届けます。スタッフは外出先でも、スマホで用件を確認できます。
主な効果
- 営業時間外の問い合わせにも素早く対応できる
- 新規顧客の取りこぼしを防げる
機能 3：発信者データベースの自動構築
通話のたびに、発信者の情報と通話履歴をデータベースへ自動で蓄積します。通話の回数や頻度、内容の傾向も分析できます。そのため、顧客管理（CRM）としても活用できます。
主な効果
- 「この番号は誰？」がなくなる
- 顧客ごとの対応履歴をすぐに確認できる
機能 4：ガイダンスの自動切り替え
時間帯や曜日、特定の日付に応じて、ガイダンスと着信先を自動で切り替えます。祝日や臨時休業にも対応できます。また、発信者番号によって特定の顧客を優先して取り次ぐことも可能です。
主な効果
- 手作業での切り替えが不要になる
- 顧客に常に適切な案内ができる
- スタッフの負担が減る
機能 5：拠点間・リモートの内線化
VPN を活用して、複数の拠点やリモートで働くスタッフを内線でつなぎます。スマホも内線端末として使えます。拠点数に制限はありません。
主な効果
- 拠点間の通話料を削減できる
- リモートワークでも会社の内線で通話できる
今後の展開
本システムでは、次のような機能の拡張も検討しています。
AI 機能の強化
- 通話内容の要約: 長い通話を自動で要約します。重要なポイントや、対応すべきアクションも抽出します。
- 感情分析: 通話から顧客の満足度を判定し、クレームの予兆を早期に検知します。スタッフのストレスケアにも活用できます。
- 自動応答の高度化: ChatGPT などの生成 AI と連携し、よくある質問に自然な会話で回答します。必要に応じて担当者へ引き継ぎます。
他システムとの連携
- 顧客管理（CRM）との連携: 通話履歴を CRM に自動で記録します。問い合わせの傾向分析や、フォローアップのリマインドに活用できます。
- スケジュールとの連携: 予約システムと連携し、通話中に空き日程を案内します。担当者の在席状況に応じた振り分けも可能です。
業種に合わせたカスタマイズ
業種ごとの業務に合わせた機能も追加できます。
- 士業: 税務・労務・法務などの分野別の振り分け、相談内容の自動タグ付け、予約の自動受付
- 不動産: 物件に関する問い合わせの自動記録
- 店舗: 来店予約の自動受付
まとめ
Asterisk を活用することで、従来は大企業向けだった高度な通話システムを、中小規模の事業所でも実現できました。本システムの価値は、次の 2 点です。
- 機能: AI による文字起こしや、発信者のデータベース化などを利用できる
- 柔軟性: 業種や規模に合わせて自由にカスタマイズできる
こんな事業所におすすめです
- ✅ 顧客との通話を確実に記録したい士業・コンサルティング業
- ✅ 複数拠点の通話料を削減したい企業
- ✅ 営業時間外の問い合わせにも対応したい事業所
- ✅ リモートワークでも内線を使いたい組織
- ✅ データを外部に預けたくない業種
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